Una Llamada caliente

¿Tecnologías que elevan los ánimos o clientes mal atendidos? Cualquiera de las anteriores, pero lo cierto es que hoy en día las líneas calientes abundan.

Al otro de la línea, una voz sensual repite por enésima vez “si conoce el número de la extensión marque 1, de lo contrario, marque 2”, luego de ese saludo usted empieza a escuchar un menú con una larga lista de opciones que al final no sabe cual escoger por que ninguna le sirve. Para completar, si se trataba de buscar soporte, la hermosa voz que hace 15 minutos le está dando alternativas, termina diciendo “ lo sentimos, pero todos nuestros agentes están ocupados, por favor llame mas tarde”.

Dios, que no me digan que esta no es una línea caliente, aunque algunos prefieran hacer otro tipo de llamadas que elevan el espíritu. Esos contact centers, aunque pretenden mejorar el servicio al cliente, se convierten en un ‘hot center’ por que se requiere de mucha paciencia para evitar que a uno le salga humo de la cabeza y se calienten los ánimos cada vez que se hace una llamada a un 01 8000 para solicitar soporte.

Yo pregunto ¿cómo va una empresa a fidelizar a sus clientes, cuando cada vez que éste llama se le eleva la bilirrubina, la adrenalina y otras enzimas que produce el cuerpo humano por que una máquina es la que siempre responde, si es que responde?

Yo creería, que lo que pretende la tecnología es facilitar el trabajo de los seres humanos, no complicarlo. Y definitivamente, nada puede reemplazar el contacto entre personas, eso que llaman ‘el calor humano’ que muchas veces se pierde en esas líneas de atención y soporte.

Lo cierto es que las quejas por el mal servicio en las líneas de atención al cliente aumentan día a día. Tanto que las empresas han optado por establecer canales alternos para poder atender a los clientes. Web, teléfono, localizador, correo electrónico, correo tradicional, fax, palm, celular, sucursales, cajeros automáticos, kioskos en centros comerciales y ¡hasta refrigeradores! como recursos para escuchar las inquietudes de sus clientes. Pero por más que se hagan intentos y se use el mejor CRM, los imprevistos surgen y los clientes siguen teniendo altos niveles de ‘histeria’.

Entonces, no será más bien, que lo que debe funcionar bien, no sólo es el call center, sino el producto, el servicio, la relación, etc?.. ¿Cómo lograr que los clientes dejen de hacer llamadas que calienten los ánimos? La respuesta puede estar en la tecnología usada, pero también está en la gestión para lograr que esas herramientas sean realmente prácticas.