En Microsoft no pierden el tiempo

Un reciente anuncio de Microsoft, le pondrá los pelos de punta a Steve Jobs. Ahora la lucha por ser el primero en... (cualquier cosa que suene a tecnología) reproductores mp3.
Bastante se ha movido el mercado de electrónica de consumo con el iPod, para que ahora Microsoft se meta en ese segmento. Lo cierto es que el run run de que Microsoft (dizque mayor fabricante de software del mundo,) comenzará a vender su reproductor digital de música y videos a finales de año. Como si no fuera suficiente, a la nueva pelea se suma un factor bien interesante.. menos cables para los reproductores. De verdad que los consumidores de productos como PDAs, celulares, Cámaras digitales y otros gadgets estamos cansados de llenar los cajones de cables usb para cada juguetito.. Buena esa Microsoft, mientras no sea otro fraude del marketing moderno.
Entre tanto y mientras se confirma la noticia, la compañía al parecer está intentado vender el nuevo reproductor a compañías discográficas, así como una nueva aplicación integrada de software de medios que desarrolla un sistema semejante al ambiente integrado de iPod y la tienda virtual iTunes, también de Apple.
Así las cosas, Microsoft, parece interesado en controlar todo el área vertical de la tecnología, desde los dispositivos hasta los servicios y programas. Esperemos la reacción de Apple, empresa que hasta ahora mantiene el liderazgo con el iPod y su iTunes Music Store.

El tamaño sí importa ...!!!

No se ría... Es cierto. El tamaño se convirtió en un requisito. Cada vez queremos que sea más y más grande. Nos cansamos de ver lo que nos gusta, como si estuvieramos perdidendo la vista.
Y lo mejor es que los vemos exhibidos de hasta 108 pulgadas. Woooww.. eso es mucho... !!! Pero si, eso es lo que queremos tener en casa para disfrutar.
Ya le dije, deje de reírse. Estoy hablando de televisores, o más bien pantallas LCD o Plasma que crecen y crecen como si estuvieramos en tierra de gigantes. Lo bueno es que se venden como pan caliente pues los precios siguen bajando.
Según anunció Philips, en el primer trimestre del 2006 estos productos podrán venderse cinco por ciento más baratos y la tendencia seguirá a lo largo del año. Eso en otras palabras significa que los crecientes costos de depreciación vinculados a las nuevas líneas de producción de estos productos pesaran también sobre las ganancias de este año, tanto de quienes fabrican, como de quienes los comercializan.
Lo mismo sucederá con la venta de teléfonos móviles. Este año, en el ámbito global parece ser un periodo difícil para la industria de los teléfonos móviles, pero no por que se reduzca la venta de este tipo de productos, sino por que los precios bajarán. Es más se prevé que en todo el mundo se venderán en este año alrededor de 850 millones de teléfonos, es decir el doble de lo vendido en el año 2002 y mejor aún, un 5% más de lo comercializado en el 2005 (810 millones de teléfonos).
Según el grupo investigador iSuppli “El precio medio pagado a los productores de teléfonos móviles por cada unidad caerá a los 129 dólares en 2006, un 9 por ciento menos que los 142 dólares que se pagaban en 2005”.
Ese incremento de las ventas previsto para este año no será suficiente para contrarrestar la caída del precio medio. En el caso de los teléfonos móviles, los ingresos totales caerán hasta 109.700 millones de dólares en 2006 desde los 115.100 millones de dólares en 2005.

Una Llamada caliente

¿Tecnologías que elevan los ánimos o clientes mal atendidos? Cualquiera de las anteriores, pero lo cierto es que hoy en día las líneas calientes abundan.

Al otro de la línea, una voz sensual repite por enésima vez “si conoce el número de la extensión marque 1, de lo contrario, marque 2”, luego de ese saludo usted empieza a escuchar un menú con una larga lista de opciones que al final no sabe cual escoger por que ninguna le sirve. Para completar, si se trataba de buscar soporte, la hermosa voz que hace 15 minutos le está dando alternativas, termina diciendo “ lo sentimos, pero todos nuestros agentes están ocupados, por favor llame mas tarde”.

Dios, que no me digan que esta no es una línea caliente, aunque algunos prefieran hacer otro tipo de llamadas que elevan el espíritu. Esos contact centers, aunque pretenden mejorar el servicio al cliente, se convierten en un ‘hot center’ por que se requiere de mucha paciencia para evitar que a uno le salga humo de la cabeza y se calienten los ánimos cada vez que se hace una llamada a un 01 8000 para solicitar soporte.

Yo pregunto ¿cómo va una empresa a fidelizar a sus clientes, cuando cada vez que éste llama se le eleva la bilirrubina, la adrenalina y otras enzimas que produce el cuerpo humano por que una máquina es la que siempre responde, si es que responde?

Yo creería, que lo que pretende la tecnología es facilitar el trabajo de los seres humanos, no complicarlo. Y definitivamente, nada puede reemplazar el contacto entre personas, eso que llaman ‘el calor humano’ que muchas veces se pierde en esas líneas de atención y soporte.

Lo cierto es que las quejas por el mal servicio en las líneas de atención al cliente aumentan día a día. Tanto que las empresas han optado por establecer canales alternos para poder atender a los clientes. Web, teléfono, localizador, correo electrónico, correo tradicional, fax, palm, celular, sucursales, cajeros automáticos, kioskos en centros comerciales y ¡hasta refrigeradores! como recursos para escuchar las inquietudes de sus clientes. Pero por más que se hagan intentos y se use el mejor CRM, los imprevistos surgen y los clientes siguen teniendo altos niveles de ‘histeria’.

Entonces, no será más bien, que lo que debe funcionar bien, no sólo es el call center, sino el producto, el servicio, la relación, etc?.. ¿Cómo lograr que los clientes dejen de hacer llamadas que calienten los ánimos? La respuesta puede estar en la tecnología usada, pero también está en la gestión para lograr que esas herramientas sean realmente prácticas.

Bendita tecnología...!!

Aunque muchos renieguen y añoren los tiempos de antes, las nuevas generaciones viven un momento privilegiado para la humanidad. Internet, robótica, biotecnología y otras tecnologías hacen que la gente viva de una manera más práctica. Imagínese su primera vez en Berlín, con una mochila en la espalda, celular con conexión a Internet y tarjeta de crédito en el bolsillo.. No necesita más. Celular en mano con cámara para que no olvide su caminata por la puerta de Brandemburgo o los restos de l muro de Berlin.. una mail a sus amigos desde el celu para que se mueran de la envidia y un minuto conectado al google para ubicar la dirección del museo del Holocausto.. Qué más se le puede pedir a la vida??.. Así es, la vida es fácil ahora con la tecnología. Mi bisabuela decía que llegaría el tiempo que con sólo oprimir un botón, tendría a la mano lo que uno quisiera.. En el cielo estará deseando haber vivido en esta época..

Aerolineas en tinieblas

Después del 11 de septiembre, las aerolíneas pasaron por momentos dificiles, al punto que muchas de ellas desaparecieron por la crisis del sector. Pero despues de esa época de vacas flacas, cualquiera pensaria que la mejor forma para sobrevivir es ofreciendo un servicio de alta calidad. El servicio, en cualquier empresa, es la herramienta para salir avante en medio de la manada de incompetentes que suelen pasearse por los mercados mundiales. Pero parece que muchas de estas aerolíneas siguen viviendo del pasado y abusando de sus clientes. Las inversiones en tecnología, soluciones para reservas y ventas por Internet, parecen ser un desperdicio de dinero cuando el cliente al final, termina siendo maltratado. Desde este blog, me uno a millones de maltrados usuarios de aerolíneas que sufren las duras y las maduras en los aeropuertos del mundo, cada vez que con una descarada sonrisa en la cara, una dulce azafata dice "lo sentimos, pero su vuelo ha sido retrasado".. Dios nos proteja o la ley de los hombres nos ayude. Si se trata de críticas, creo que son muy pocas las aerolíneas que se salvan de los duros comentarios por el mal servicio... Para ser democratica, convoco, desde este blog, a hacer un ranking de la peor de todas las aerolíneas. Yo me doy el lujo de empezar la votación con Continental Airlines, empresa que pareciera tener de slogan "los líderes del incumplimiento".

¿Qué nos atropella la tecnología?

Aprovechando el día mundial de la mujer y preocupada por la percepción que tienen los hombres de las mujeres en temas como “ellas no saben de carros, ni de tecnología”, he decidido hacer una defensa a la mujer, más ahora que se ha demostrado que a nosotras no nos atropella la tecnología y por eso la compramos.

Empecemos por hablar de lo importante que se han vuelto las mujeres consumidoras de productos tecnológicos. Ellas, -o nosotras- se fijan en esos detalles que los hombres dejan de percibir. El color, el tamaño, la calidad, el precio y hasta en los botones de cada aparato. De ahí que el diseño de los productos tecnológicos también sea un factor de decisión al comprar este tipo de productos. Y en esos pequeños detalles, las mujeres sí que somos expertas.

Recientemente leía un artículo publicado en Argentina, titulado “La tecnología dejó de ser cosa de hombres”. Así es, solo basta con ir a un retail y ya no se ven sólo a los hombres mirando y probando sistemas de audio, televisores, computadores, impresoras, etc. Precisamente la independencia económica de la mujer es lo que “gracias a Dios”, nos da independencia para comprar lo que nos gusta y antoja. Es más, los vendedores de tecnología, deberían aprovechar los CRM para conocer las preferencias de los esposos y esposas y así tener mayor oportunidad de vender. Imagínese que a un señor le llegué a su oficina una carta que diga algo así: “Señor XXX, su esposa cumple años la próxima semana. Le recordamos que ella hace cuatro años compró un laptop y es el momento de cambiar. Le tenemos un computador de nueva generación, el cual usted puede regalarle pagando con tarjeta de crédito y se lo enviaremos a su esposa el día de su cumpleaños”.

Esto no es imaginación. Las mujeres tenemos gran influencia en la decisión de compra de los hombres, así como tenemos capacidad de comprar y que quede claro, nos gusta comprar tecnología. Un buen CRM, bien aprovechado, perfilando a sus clientes, sería una herramienta para ganarle a la competencia.

Además, las mujeres, tenemos un perfil perfecto de cliente al que se le puede vender de todo. Estamos pensando en lo lindo que se vería ese televisor LCD en la sala de la casa, lo bien que me vería hablando desde el último celular, lo moderna que me verían mis amigas con esa PDA o cómo me envidiarían si tuviera un Ipod.. Eso no se puede negar. Vivimos en un mundo ‘fashion’, donde todas caemos rendidas. Por eso, hoy hablamos de celulares, reproductores de música, computadores, etc. Aprendimos porque el entorno nos obligó. Reconozco que a mi la tecnología me encanta y mi bolso, no está lleno de maquillaje, sino de juguetes tecnológicos que ya no me caben. Por eso defiendo a mi género cada vez que un hombre dice “A ellas las tecnologías las atropella”.

Las ganas pueden más que la razón

Caí rendida a la tentación del Ipod. Soy ahora parte de los 14 millones de consumidores que en el último trimestre sucumbimos a la tentación de ese pequeño juguete tecnológico.

Así es, el Nano, para ser tan pequeño es muy tentador. Tan seductor que recorrí varias, mejor dicho, muchas tiendas el pasado mes de diciembre buscando mí anhelado “juguete”. Después de un paseo por varios retailers me encontré interesantes sorpresas. El letrerito de “Sold out” aparecía en todos los stands donde estaban ubicados los Ipods Nano. Pero a su lado, reproductores MP3 de todas las marcas conocidas y desconocidas abundaban. Lo mejor, los precios de esos otros productos fácilmente me hubieran tentado para serle infiel a mi anhelado juguete… Ahora me pregunto… ¿Tantas ganas le tenía al Ipod?..

Muchas. Pero no por que sea fiel, sino por que la estrategia de marketing y distribución de Apple es absolutamente exitosa. Si no me creen analicen lo siguiente: Un producto que tecnológicamente hablando no es la revolución, Apple no se está reinventando nada, aunque no desconozco el esfuerzo en diseño (como siempre lo hace). Agreguemos a esto un componente fundamental: Alta inversión en publicidad para posicionar la marca y ganar cuota de mercado mundial. Hoy tener un Ipod es más moda que cualquier otra cosa. El Ipod, diría mi hermano “te da clase, como a cualquier capitalista salvaje”.

Y si. Es eso, pero esa historia de que en las tiendas de Estados Unidos están agotadas las existencias del Ipod Nano por exceso de ventas, no se lo cree ni mi hermano que de este negocio poco entiende.

Curiosamente, en el único lugar donde sobraba mi anhelado juguete era la tienda de Mac… Que extraño…!!! El canal de distribución de Ipod juega entonces otro papel fundamental en el éxito de ventas de este dispositivo que ha permitido a Apple para el año fiscal 2005 obtener ingresos por 13.930 millones de dólares y una utilidad neta de 1.335 millones de dólares, reflejando un crecimiento anual de 68 por ciento y 384 por ciento, respectivamente, y representa la más alta ganancia y utilidad neta anuales en la historia de la compañía de la manzana.

Hoy me pregunto, ¿A qué juegas Steve?..el liderazgo no te va durar mucho tiempo, pero lo que si es cierto es que nos tienes a muchos con la boca abierta, el bolsillo afectado, pero con ganas de más, mucho más.